Права авиапассажиров: как не «пролететь» при задержке рейса

При чартерных полетах перенос рейса на пару часов является едва ли не правилом хорошего тона. Однако из-за природных и социальных катаклизмов все чаще задерживаются и регулярные рейсы. При этом пассажиры, если и догадываются о своих правах, зачастую не представляют, что конкретно следует делать на практике. Авиапассажиры имеют ряд прав, в частности, на получение помощи и компенсации в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки рейса.

Обязательства авиакомпании при задержке вылета

Первым делом запомните: существенной задержкой, при которой пассажиру предоставляются гарантии и компенсации, признается опоздание вылета более чем на два часа. Это сказано в пункте 99 Федеральных авиационных правил, утвержденных приказом Минтранспорта РФ. Специалисты Роспотребнадзора перечислили, на какие бесплатные дополнительные услуги имеет право пассажир при задержке рейса в зависимости от времени ожидания.

Время ожидания	Предоставляемые услуги и права
Более 2 часов	Два телефонных звонка или два сообщения по e-mail, прохладительные напитки, доступ в комнату матери и ребенка (с детьми до 7 лет).
Более 4 часов	Обеспечение горячим питанием (далее — каждые 6 часов днем и 8 часов ночью).
Более 6–8 часов	Размещение в гостинице (более 6 часов ночью, более 8 часов днем), транспорт до отеля и хранение багажа.
Более 5 часов	В Казахстане — право на полный возврат средств или перебронирование при изменении статуса рейса.

Как только вам стало известно, что рейс переносится хотя бы на 2 часа 5 минут, можете отправляться в представительство авиаперевозчика и требовать, чтобы вам обеспечили возможность бесплатно позвонить, в том числе за границу. Обратите внимание: все перечисленные гарантии действуют независимо от причины задержки рейса — неисправность самолета, нелетная погода и прочее.

Практические действия: как зафиксировать нарушение

На практике представители авиакомпаний либо сами раздают пассажирам напитки и бутерброды, либо выдают талоны на получение «пайка» в аэропортовых заведениях общепита. Что делать, если вам не досталось ни еды, ни талончика? Поспешите зафиксировать этот обидный факт – оформить на обычном листе бумаги акт о свидетельских показаниях с описанием ситуации, подписями и ФИО двух-трех других пассажиров.

Также обязательно возьмите в администрации аэропорта справку, подтверждающую факт и продолжительность задержки рейса. После этого можете перекусывать в кафе за свой счет или оплачивать гостиницу сами, аккуратно сохраняя чеки и квитанции, чтобы впоследствии потребовать у авиакомпании компенсацию.

Возврат билетов и денежные компенсации

У граждан в случае задержки рейса есть право на отказ от полета. «Такой отказ от перевозки считается вынужденным, и в данной ситуации перевозчик обязан вернуть стоимость авиабилета даже в том случае, если билет являлся невозвратным», — рассказали в Роспотребнадзоре. Помимо этого, у пассажира есть право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда. Для этого необходимо обратиться к авиакомпании с соответствующей претензией, приложив копии документов, подтверждающих понесенные расходы (например, если сорвались заранее оплаченные экскурсии).

Также можно взыскать штраф с перевозчика за просрочку доставки пассажира в пункт назначения в размере 25% установленного МРОТ за каждый час просрочки, но не более чем 50% стоимости авиабилета. В то же время некоторые авиакомпании используют хитрый ход: объявляют не о переносе рейса, а о его отмене. Однако судебной практикой уже не раз признано: отмена рейса приравнивается к его бесконечной задержке, и пассажир вправе рассчитывать на все предусмотренные законом гарантии.

Международный опыт и усиление ответственности

Проблемы, с которыми сталкиваются пассажиры сегодня, отличаются от тех, что были примерно 20 лет назад. Например, в Казахстане была проведена системная работа по усилению норм защиты прав граждан. Теперь авиакомпании должны кормить, возить и предупреждать пассажиров при любом изменении статуса рейса, влияющем на время вылета или маршрут. Вместе с SMS об изменении рейса пассажирам обязаны напомнить и об их правах.